ANALISIS LOYALITASPELANGGANMENGGUNAKANVARIABEL KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PADA USAHA E-BUSINESS

Abstract

Semakin luas, kompleks dan ketat paersaingan saat ini mebuat perusahaan dituntut untuk dapat melihat dan mencermati kesempatan dan peluang yang ada dan bisa menemukan strategi yang tepat untuk menciptakan suasana yang membuat pelanggan loyal terhadap apa yang perusahaan tawarkan, sebagai contoh peningkatan kualitas layanan yang harus ditingkatkan perusahaan serta membuat langkah agar supaya pelanggan tetap merasa puas dengan layanan yang perusahaan berikan.

Dalam penelitian ini untuk mengenalisis baik secara simultan dan parsial pengaruh positif antara variabel kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelangganpada pengguna layanan paytren.Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data perimer yang diperoleh dari responden dengan menggunakan kuesioner sebanyak 100 item pertanyaan dan pernyataan yang disebar menggunakan metode simple random sampling.Data yang telah diperoleh selanjutnya dianalisis menggunakan regresi linier berganda setelah data terlebih dahulu di uji validitas dan realibilitas.Dari hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara simultan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 9.030.Dan secara parsial variabel kualitas layanan berpengaruh positif sebesar 11.016 terhadap loyalitas pelanggan, dan variabel kepuasan pelanggan juga mempunyai pengaruh positif sebesar 275.131 terhadap layalitas pelanggan.